正文 第158章 制度完善暖人心 文 / 易田塝

    在我的培訓中，大家都十分踴躍的發現，提出自己的問題和認識，充分發表自己的意見和見解，幫助我們更為有效的提高培訓的質量。

    所以，除了前面我們學習的這些斟酒知識，還有很多的細節大家都希望共同學習一下，以利於提高我們自身素質和酒店的整體服務水平。

    比如說，有人提出關於服務員斟酒水的時候的站位也有講究，也需要進行培訓。

    也就是說，我們斟酒服務時，服務員應該怎麼站？站在什麼樣的位置，這都需要進一步的學習和研究。

    按照教材要求，以及酒店服務工作者們的實踐經驗總結，服務員為顧客斟酒時，應站在客人的右側身後。

    規範的站位是服務員的右腿在前，插站在兩位客人的座椅中間，腳掌落地，左腿在後，左腳尖著地呈後蹬勢，使身體向左呈略斜式。服務員面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左側依次進行斟酒。

    而且，每斟一杯酒更換位置時，需要做到進退有序。退時先使左腳掌落地後，右腿撤回與左腿並齊，使身體恢復原狀。

    再次斟酒時，左腳先向前跨一步，右腳跟上跨半步，形成規律性的進退，使斟酒服務的整體過程瀟灑大方。

    當然，需要注意的還有服務員斟酒時，切忌將身體貼靠客人，但也不要離得太遠，更不可一次為左右兩位客人斟酒，也就是說不可反手斟酒，這樣顯得很不專業，也很不禮貌。

    除了站位，斟酒的方法也有講究，做為酒店服務人員，這些也需要掌握。

    斟酒方法一般有兩種，一種是用托盤端托斟酒，即將客人選定的幾種酒放於托盤內，左手端托，右手取送，根據客人的需要依次將所需酒品斟入杯中。這種斟酒的方法能方便顧客選用。

    另一種斟酒方法是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟入顧客的酒杯中。

    服務員斟酒不但要掌握方法、姿勢，還需要掌握斟酒時機。斟酒時機是指餐飲斟酒的兩個不同階段，一個是用餐前的斟酒，另一個是指用餐進行中的斟酒。

    如果顧客點用白酒、紅酒、啤酒時，在用餐開始前五分鐘之內就應當將紅酒和白酒斟入每位顧客杯中。

    一般來說，斟好以上兩種酒後就可請客人入座，待客人入座後，再依次斟啤酒。

    如用冰鎮的酒或加溫的酒，則應在餐飲開始後上第一道熱菜前依次為顧客斟至杯中。

    餐飲進行中的斟酒，應在客人乾杯前後及時為顧客添斟。一般說，每上一道新菜後都需要給顧客添斟，客人杯中酒液不足一半時也要添斟。

    而且，在客人用餐過程中，當客人互相敬酒時要隨敬酒顧客及時添斟。

    除了這些，還需要注意斟酒的基本方式。斟酒的基本方式也有兩種，一種叫桌斟，一種叫捧斟。

    桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時瓶口應離杯口2厘米左右為宜。斟汽酒或冰鎮酒時，二者則應相距5厘米左右為宜。

    總之，無論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛生及發出聲響，影響顧客食慾和用餐心情。

    捧斟指斟酒服務時，服務員站立於顧客右側身後，右手握瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟酒後，繞向顧客的左側將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。

    捧斟方式一般適用於非冰鎮酒品，取送酒杯時動作要輕、穩、准，優雅大方，得體，不得魯莽。

    對於斟酒的多少問題，根據中西方文化的差異，以及不同的酒品也有不同的要求。

    在我們的這次培訓中基本上都一一的進行了詳細、具體、全面的學習。

    由於這次的培訓我基本上也是在沒有實戰經驗的前提下，自己先按照教材學習，熟悉之後再跟大家一起學習，我也完全沒有長官似的強行命令她們要怎麼怎麼樣，所以我們相處得跟融洽。

    對斟酒我們培訓之後，接著我又對如何點菜，怎樣有效向客人推薦菜品、酒水，如何擺台、拆台，如何上菜、分菜等等有有針對性的舉行了分期分批次的集中培訓。

    差不多我只用了一周時間，我感覺酒店的服務員已經在服務質量方面有了大步提升，而且在接待客人方面的禮儀方面也有大大的改善，贏得了客人的一致好評。

    與此同時，我根據正在學習的《酒店管理》，以及我之前在書店購買的管理書籍《哈佛學不到》、《管理盲點》等書籍上面的先進管理經驗知識，決定對酒店的有關管理制度進行完善。

    通過對管理知識的學習，我知道人事管理在整個管理中佔據有重要的位置。在管理者的管理過程中，無論是計劃、組織、領導、溝通、控制及理財等，都離不開人的存亡，離開了人一切都是空談。

    因此，人才是管理的中心。

    縱觀古今中外研究管理者，儘管出發點或者研究的重點各有不同，但是其目的都是在想盡一切辦法發揮人的最大效用。

    中國的傳統管理思想一直是以人為本，且人事管理的重心已經由機械的效率觀念發展到人性激發的整體發展觀念上來了。

    人是萬物之靈，更是有思想、有感情的高等動物，對於人的管理，不能簡單機械，也不能同於對一般事務的管理。

    人都是有本性、欲-望、個性、情緒、追求等的，人際關係也是非常複雜的，因此管理工作的好壞和成績，就會體現在對人的管理的好壞和效率方面。

    把人管理好了，管理工作也就自然會好起來。管理不好人，什麼管理工作幾乎都是徒勞無功的。

    因此，根據《管理盲點》的介紹，我把酒店管理的中心直接放在了對人的管理之上，直接對人進行管理。

    而且，我並不是對每一個人進行管理，我只是對各部門的經理和部長進行管理，讓他們直接全領導他們那個部門的員工，我只管他們，他們只對我一個人負責。

    按照我的要求，其他部門以及上級領導都不得越級、越權行駛管理職權，更不得對非自己的直接下屬或者自己部門的人員大呼小叫或者指手畫腳。

    舉個例子，客房部的經理只能管理客房部的部長，部長管理服務人員。如果他們發現娛樂中心的人員出現了問題，或者沒有按照規定的制度辦事，他們不能直接批評指責，只能通過向娛樂中心經理和部長轉達的方式履行管理義務。

    但是，當他發現其他部門的員工有違規違紀的行為等，如果他們一旦不向其他部門的負責人轉達或者提供信息，一旦出現了問題，他也會承擔責任。

    還有，之前如果哪個服務員在工作中不小心將就點物品損壞，一定會有該部門的部長、經理，乃至於其他部門的主管等都要馬上到場指著。

    有時候，就連何生或者董事長都會出面干涉、批評、指責損壞物品的員工，還會不問青紅皂白的罰款、扣獎金。

    我的安排是，要是出現這樣的事情，除非就近的人員立即前往協助收拾、處理之外，其他人員不得盲目前往，部門主管也不得當場呵斥、指責等。

    這樣的事情出現之後，最為緊要的是安撫出事的員工，提醒她們注意一下，且不能引起顧客注意，不能影響顧客消費心情。

    等到現場處理好之後，損壞物品的員工下班後，需要自己主動向主管的部長或者經理報告事情原委，再由部門主管向我匯報，由我根據實際情況決定是否處罰、扣罰獎金、工資。

    至於，如果確實需要扣的話，具體扣多少也由我來決定。

    我提倡一般情況下不輕易扣員工的獎金和工資，更不要說罰款了，我要多使用獎勵，少使用懲罰的手段進行管理。

    對於表現突出，工作積極的員工我還制定有獎勵制度。我一改往日的扣錢、罰款為獎勵，大大的鼓舞了士氣，激勵的員工的工作積極性和熱情。

    這個制度一調整，全體員工都非常支持和擁護，紛紛表示一定要爭取好好表現，積極努力的工作，爭取獲得獎勵。

    為了增加、刺激、幫助、鼓勵顧客的消費，我專門制定了點菜員制度，專門訓練了一批點菜人員。

    這些點菜員，主要工作就是負責熟悉酒店的菜品以及酒水飲料，熟悉各種菜品名稱、成分、味道、價格、營養價值，各種酒水的產地、成分、單價等等。

    對於促銷成績優秀的點菜員，我還根據他接待的顧客消費的多少，給予一定的現金或者物質獎勵，激發他們的工作積極性和熱情，鼓勵他們推介酒店的新菜品和特色菜品等。

    我曾看到一篇文章《留住人才九招》，說的是留住優秀的員工並不神秘，需要對他們委以重任，需要給予他們應有的豐厚報酬，時常跟他們談談工作、生活，提高他們的勞動報酬等等。

    現在我的當務之急就是為酒店留住人才，不讓熟練的員工和管理者流失。

    同時，我也加緊培養後備隊伍，以防人才流失後可以及時替補，增強競爭力和危機感，讓每一個員工都有升職和提拔的機會，讓他們對工作充滿信心和熱情。

    之前，出現員工跳槽的情況是在管理方面不得人心，沒有很好的發揮他們的才能，反而制約他們的發展，隨意剋扣工資、處罰他們，他們沒有升職的機會和空間。

    在我的調整下，這些已經成了歷史，員工們個個都像變了一個人似的，樹立了強烈的主人翁意識。