正文 第2章 BA問題 【湯媛篇 】 文 / 陳清雅

    跟在顧筱糖身後的是一個粉衣女孩，越漸走進的距離我看見她低著頭，而顧筱糖則在她顯得有些怯懦時手上一拉，女孩跟著她的腳步一同走到了我的身邊。

    「怎麼回事？！」我皺眉道，顧筱糖似乎有些氣憤，女生望了我一眼，臉上紅色一片，伴著一些疙疙瘩瘩的狀況，我心下一驚，轉而看向顧筱糖。

    「湯媛，明軒名妝的人太過分了！」顧筱糖說得咬牙切齒，我卻一頭霧水。

    在本街道算上後期進駐的一共是有十一家化妝品日化門店，六個商場品牌專櫃，商店屬於自主分店模式經營，入駐品牌多元化，一般不會僅限於一個品牌，而專櫃的話只有一個品牌渠道。

    對比專櫃，同樣是作為日化門店其他ba給我們的競爭衝擊相對就大多了。在這個商圈街的十一家門店並沒有一家獨大，主要為三家旗艦店擁有固定客源並囊括了大部分街區生意，一家是我們家門店的水語妝點，另一家叫傾城依笑，還有就是明軒名妝。

    顧筱糖曾經在該店有過三天不愉快的試用經歷，雖然不是多大的事，卻一直有些讓她耿耿於懷。

    所以聽她說這句話時，我不再詫異，淡淡問了一句，「她們怎麼了？」

    每個行業不言明說的規則是對於競爭對手門店的人員保持三米開外的距離，遠遠見著了避而走之，若逃脫不了直面距離就當沒看見的視而不見。

    明軒名妝店長王薔是個厲害角色，靠一雙巧手一張利嘴拉攏走不少水語的老熟客，曾經公然叫囂獨霸商街。但人的智力與行動力通常容易成正比，王薔是厲害，可輸在沒有基本市場營銷策略的輔助，哪管她天大的心思，也做不好管理這層工作，以至於明軒名妝一直靠著她自己一人操持，手下的店員那便是鐵打營盤流水的兵。

    「小琴在她們家買的東西過敏了，可王薔說不是她們家產品的問題！」顧筱糖說得義憤填膺，彷彿她才是那個受害者。

    我靜靜聽完那個叫小琴的女孩描述，大致一個月前購買了一套護膚系列，前些天發現自己臉上出現了紅片問題，開始沒在意後來才想是不是產品過敏，今天提著那套產品去理論卻讓王薔那廝一口否認了。

    「當初說得多好聽，有問題都找她們，真找了一個個都不承認了！」那個叫小琴的女生臉色難看，臉上紅色因為激動的情緒更為顯眼。

    我看了看她手裡提著那袋東西，問道，「什麼產品？可以給我看看嗎？」

    翻開看時，包裝紙發出一股****的霉味，瓶周口出現微黑的污垢物，我不由得皺眉，「這個你用了一個月？」

    「是的！」小琴誤以為我會主持公道，用力了點了點頭。

    「湯媛，你說明軒名妝這些人是不是太不厚道，一套幾百塊的產品，就這麼說賴就賴掉啦？」顧筱糖誤以為我動了心思就添油加醋道。

    「你別瞎摻合！」我翻眼的動作讓顧筱糖噤了聲，小琴看著我問道，「你說我要是投訴工商有用嗎？」

    「對，就是要投訴她們！」顧筱糖又來了一句。

    一一檢查整套系列的商品，從洗面奶到精華乳，要麼霉味難聞，要麼就是瓶口不完整而四溢出液體，我將東西收拾好還給了那個叫小琴的女生，淡淡說道，「不能用了，拿去丟了！」

    「什麼？丟了？」顧筱糖難以置信的問道。而小琴也是一臉的為難，「我才剛買沒多久——」

    「就這樣？你還想繼續用？」我指了指她臉上的那些紅片，有些甚至成了斑盤狀。

    「可是這是我幾百塊買的——」小琴有些哭笑不得。

    「幾百塊重要還是你自己這張臉重要呢？」我反問道。

    顧筱糖在一旁有些聽不下去的樣子，拉著小琴就要走，「走，我幫你理論去！」

    「顧筱糖！回來！」走到門口的顧筱糖停下了腳，看著我哀求道，「湯媛，你就讓我去吧！」

    「現在是上班時間！」就算不是上班時間，作為水語的一份子我可不想到時背負唆使店員對其他門店商業攻擊的罪名。

    「湯媛！」顧筱糖皺著眉，那眼神在控訴我是個沒愛心的人。我視而不見她的祈求，逕直到小琴的身邊說道，「早點去醫院看看，如果覺得有勝算是她們引起的問題，那就去投訴吧！」

    小琴聽著我的話，看了看商品，又看了看我，「你的意思是我自己的問題咯？」

    我表示無能為力的搖頭，「對於投訴這個問題基於行規，很抱歉我幫不到你，所以建議你去醫院先把你的臉——弄好！」我指了指她的臉。

    「湯媛，這的確是明軒名妝產品問題，她們應該賠付小琴的損失費和治療費！」顧筱糖不死心的又湊前來，我睇了她一眼，倒是有點欣賞她的俠肝義膽，不過不贊同她這樣不明就裡的逞能。

    「你才剛來，有些事你不懂！」我低低用僅兩人能聽到的音量說了一句，她立馬無辜的看著我，一副求教的表情。

    「你這樣還是先早點去醫院掛個皮膚科，近段時間暫時不要用什麼產品，還有，帶上你這些化妝品樣品——如果醫生能開具是因為這個化妝品引起皮膚問題的病例證明，你完全可以去明軒名妝索要定額的賠償！因為她們沒盡責到作為ba最根本的囑咐！」

    那一圈圈污垢以及霉味簡直是對我們這個ba行業最直接的侮辱，竟然還有人有能力在短短一個月時間內把化妝品直接用到變質，這是什麼樣的一種品質？

    說是懶還是說粗神

    經？大概使用完和家裡的盆栽堆放在一起了吧。

    送走小琴前我又多嘴的囑咐了一句，「下回使用化妝品記得單獨放在乾燥乾淨的位置！」其實我完全沒必要替明軒名妝擦屁股。

    「湯媛，這個顧客其實我們——」顧筱糖在我轉身走回店內時跟在身後碎碎道。

    「好了，我知道你要說的！」我轉身看下她，身後幾個小妹也看著我。

    「好了好了！大家先注意一下！」我揮手讓門口的楊綺香幾個進店，總和起來現在在場除了我之外還有六個店員。顧筱糖年齡和我相仿，其餘的清一色是小女孩，滿臉掛著年少的懵懂與無知。

    一想到未來幾天與這些妹子的共處時光，我的腦袋又要昏昏沉沉，要知道帶人入行這事做好是師傅，做不好那就是壞榜樣，遺臭萬年。

    在以前的傳統業績平分銷售模式裡，那就是誰誰手下帶出來的人都是拖人業績的？

    「大家知道我們這個職業做什麼的？」趁著現在人少閒時，我開始啟動小半時的洗腦模式，起碼要先塞一些基本的服務常識。

    「ba，銷售美麗——」這個回答比較高尚。

    「專櫃小姐，賣的是自信！」這個說得也很有道理。

    「我覺得我們賣的是服務！」說對了一半。

    「應該是美麗與服務吧！」楊綺香來了一句總結性的回答。

    「對，還有業績！」有些社會經驗的顧筱糖最為現實。

    「你們說得都對！」我拍手鼓勵，「那你們說，作為我們這個行業，最重要的是什麼呢？」

    顯然對初入此行的女生們這個問題有些太過「高深」，畢竟有些層面上的行規還需要一定的經驗累積才能總結到的，顧筱糖第一個再次發言，「能說會道？」

    會說話，這已經成為一名服務有關的行業最基本的技能，不僅要會說話還要能說話，懂說話，這就是一門比較有技術含量的事了。

    「對！」我贊同的打了個響指。

    「還要——看得懂顧客的心理！」楊綺香在賣場工作過一段時間，基本需要揣測顧客的心理倒也能一知半解。

    「也對！」我接著打了個響指。

    人群因變得有些愉悅的氣氛接連而三的響應出回答。

    「接待時主要是要懂得察言觀色和隨即應變！」這個說到點子上了。

    「全對！」

    「還有需要遵從一些商業準則，對於其他門店我們需要做到三不原則，不挑撥，不參與，不詆毀！」說這話時，我看著顧筱糖，她一臉無辜。

    「就以剛才的事情為範例，大家覺得我們需要怎麼幫這個女生？」我以提問的形式讓大家各表意見，幾個女生說了幾句，我都皆搖搖頭。

    「你不就是不要管的意思嘛！」顧筱糖自認為很小聲的嘀咕道。

    「任何門店或者ba都要注意樹立一個良好的正面形象。不挑撥，就是在顧客間不能明說對方門店，這容易給別人一種陰暗心理暗示，也容易讓顧客質疑你的出發點，覺得是不正當的競爭手段，容易讓顧客對你產生不信任感。在這期間，我們需要立場客觀，因為不是所有表象問題都是門店的錯！」顯然大家都在思考這段話，顧筱糖又是自告奮勇的提出異議，「那商品從她們家賣出去，出了問題，我們還要給對方說好話不成？」

    「你不需要說好話！」我瞭然的截停她，「但也不要說壞話！」

    「那還是不管的意思！」有個女生膽怯的說道。

    「剛才說我們需要懂得隨機應變察言觀色，但還有重要的是，要明辨是非！」沒理會當中的竊竊私語，我繼而開講，「剛才這個問題其實完全不是產品問題！」

    大家嘩然，「那為什麼她還能去索要賠償了？」

    「因為這個是ba小姐的問題！」